Un après-midi au service des dons

La semaine dernière, j'ai eu la chance de me plonger dans le quotidien du service des dons. J'ai observé avec grand intérêt comment nos collaboratrices et notre collaborateur répondent aux nombreux téléphones et courriels, tout en notant dans OM chaque contact, chaque mutation et chaque remarque importante concernant un donateur ou une donatrice. 

Bref, j’ai été enthousiasmée par leur efficacité, leur empathie et leur engagement au service de la Ligue contre le cancer et de la Recherche suisse contre le cancer : 

Dana maîtrise comme personne les masques OM et trouve toujours le modèle approprié pour une réponse par e-mail, laquelle est rédigée dans un style personnalisé qui permet à chaque personne de se sentir écoutée et prise au sérieux. Puis dans un italien parfait, elle répond au téléphone avec amabilité et chaleur. 

Au même moment, Martina converse au téléphone avec un donateur qui s'est fait voler son argent – il a reçu de faux appels aux dons et a twitté de l'argent à des escrocs. La compassion de Martina pour cet homme, qui vit lui-même au seuil de la pauvreté, est palpable et me donne la chair de poule. « Parfois, après un appel téléphonique, je dois faire un petit tour dans le parc – les témoignages de nos donatrices et donateurs me touchent », souligne-t-elle. 

Raynela comptabilise les dons à la pièce et dès que le téléphone sonne, répond avec chaleur et présence.  C’est une dame qui préfère ne pas avoir de débit direct, mais continuer à recevoir un bulletin de versement… bien que la collaboratrice du Door-to-Door ait été très sympathique. 

Quelques minutes plus tard, Thomas partage les sentiments de son interlocuteur téléphonique avec une grande sincérité : « Oh, je suis vraiment désolé ». Il répond ensuite avec empressement à la demande des survivants endeuillés dont la maman – une fidèle donatrice – est décédée. Puis il me raconte la passionnante anecdote d’un mystérieux donateur qui verse 6 centimes par mois. Se serait-il trompé dans la virgule ? Le détective Th. Riesen mène l'enquête... 

Cher service des donateurs : je vous remercie. C'est vous qui perpétuez la bonne relation qui nous lie à nos fidèles donatrices et donateurs. Vous parvenez à transformer la réaction d'un donateur mécontent en contact finalement positif, car il se sent écouté et compris. Vous êtes à l'écoute de toutes les préoccupations, même si elles ne sont pas directement liées à un don. En effet, de nombreuses personnes sont seules, en deuil ou tout simplement heureuses d'avoir quelqu'un d’aimable et de serviable au bout du fil. Grâce à votre attitude avenante et à vos processus de travail sans faille, la Ligue contre le cancer et la Recherche suisse contre le cancer jouissent d’un fantastique renommé. Je suis ravie. Et je reviendrai volontiers si vous avez besoin d'aide – je sais très bien fermer les enveloppes !