Multiplication des canaux et des consultations
Au fil du temps, de nouveaux canaux de communication rejoignent le téléphone. Sur forumcancer.ch, les personnes atteintes de cancer peuvent partager leur expérience depuis 2005. La consultation d’expert·es lancé en 2009 permet d’adresser des questions à des spécialistes et d’obtenir des réponses individualisées. De plus, le chat en temps réel Cancerline dédié aux enfants et aux jeunes voit le jour en 2012. Deux ans plus tard, ce service est ouvert aux adultes. Un canal audiovisuel est également disponible par Skype.
Après Christine Meuwly-Leuenberger, Sylvia Den prend la tête de l’équipe de conseillères, remplacée par Erika Gardi de 2008 à 2015.
En 2013, le projet « Krebstelefon plus » voit le jour : il permet aux ligues contre le cancer germanophones de basculer leurs appels vers la Ligne InfoCancer en allemand durant les heures de fermeture des bureaux ou en cas d’absence. Les personnes peuvent ainsi recevoir des informations personnalisées. Grâce à un nouveau système de travail en équipes, la Ligne InfoCancer est accessible de 9 h à 19 h.
Progressivement, le courrier électronique remplace les lettres. Entre 2015 et 2018, les demandes par e-mail sont multipliées par deux, passant d’environ 700 à 1565, et les consultations sur le chat sont multipliées par cinq, pour atteindre environ 400 demandes par an.
Continuité et modernité
Anna Zahno dirige le service depuis 2016. L’année de sa prise de fonctions, elle crée la rubrique « Récemment à la Ligne InfoCancer », qui publie sur le forum une question anonymisée, dont la réponse pourra être lue par le plus grand nombre. Depuis 2022, ces questions sont également publiées chaque mois sur les réseaux sociaux. aspect, le magazine des donatrices et donateurs de la Ligue contre le cancer, a en outre repris la rubrique et publie une sélection de questions-réponses qui en sont issues.
6000 consultations : un record pendant la pandémie
L’année record est enregistrée en 2020, marquée par la pandémie de coronavirus. Pendant cette période, l’équipe atteint ses limites. « Parfois, nous étions vraiment submergées », se souvient Anna Zahno. Cette année-là, elle et ses collègues reçoivent quelque 6000 demandes, provenant majoritairement de personnes atteintes de cancer et de leurs proches. Leur principale mission : apporter du réconfort dans une période où les incertitudes et les angoisses sont plus intenses que jamais, également au sujet du cancer.
Les crises géopolitiques ont, elles aussi, une incidence sur le fonctionnement de la Ligne InfoCancer : lorsque de nombreuses personnes réfugiées ukrainiennes s’exilent en Suisse début 2022, le centre de conseil réagit rapidement. Il traduit en ukrainien et en russe les informations disponibles sur son site Internet et met également en place un service de consultation par e-mail dans ces langues. Dans les premiers temps, une personne se charge de traduire les questions et les réponses, puis l’équipe se tourne vers des outils d’IA pour assurer cette tâche lors des consultations écrites.
Nouveauté : webinaires et consultations sur WhatsApp
Les personnes en quête de conseils ne remarquent pas directement tous les changements. Ainsi, le chat fonctionne désormais dans un nouvel outil de conseil en ligne, qui garantit le respect des règles renforcées en matière de confidentialité des données.
Quoi qu’il en soit, la Ligne InfoCancer vit avec son temps, comme en témoigne la création de webinaires. En 2023, la série est lancée pendant le mois dédié au cancer de la prostate, avec un webinaire consacré à la santé des hommes. Des spécialistes y délivrent des informations, des personnes concernées y racontent leur expérience et les participant·es peuvent y poser anonymement des questions dans le chat en temps réel. « Nous avons rapidement constaté que ce format répondait à un véritable besoin », explique Anna Zahno. Les webinaires se poursuivent et d’autres sessions sont prévues.
Dernière nouveauté : pour obtenir des réponses de façon simple et rapide, les personnes intéressées peuvent joindre la Ligne InfoCancer par WhatsApp depuis novembre 2024.
Qualifications et générosité
Les technologies se perfectionnent, de nouveaux canaux sont mis en place et l’intitulés des rubriques changent. Pourtant, l’essentiel demeure : les compétences et la crédibilité demeurent le b.a.-ba d’InfoCancer. L’engagement de l’équipe, le dialogue sur un pied d’égalité et la volonté de faire un bout de chemin aux côtés des personnes comptent également parmi les piliers inébranlables du service. Le tout de façon anonyme et gratuite.
