La Cancerline, le chat de la Ligne InfoCancer, fête ses dix ans. Anna Zahno, la responsable, explique pourquoi ce canal est une bénédiction pour bien des gens et pourquoi il exige une très grande flexibilité de la part de l’équipe de la Ligne InfoCancer.
Par qui la Cancerline a-t-elle été utilisée ces dix dernières années ?
Anna Zahno : Nous avons lancé la Cancerline exprès pour les enfants et les jeunes en 2012. La première année, nous avons reçu seulement quatre demandes sur ce nouveau canal. Comme des adultes étaient aussi intéressés, nous avons mis en place un chat à leur intention en 2013. Au départ, nous conseillions principalement des malades sur le chat ; aujourd’hui, il y a aussi des proches, et les femmes sont plus nombreuses que les hommes.
Les conseils dispensés par ce canal ne sont-ils pas superficiels et impersonnels ?
Non, au contraire. Comme le chat est anonyme, les personnes qui utilisent ce canal abordent plus facilement des sujets tabous, comme les difficultés sexuelles après un cancer. L’expérience montre qu’elles hésitent aussi moins à nous poser des questions sur la fin de vie. Lors des conseils par téléphone, qui permettent aussi de garder l’anonymat, il faut d’abord qu’une relation de confiance s’établisse pour que ce genre de thèmes arrive sur le tapis.
Quelle est la différence avec des conseils par courriel ?
Avec le chat, on communique par écrit en temps réel, alors que lors d’un échange par courriel, il y a un décalage dans le temps. Comme le chat se déroule en direct, les conseillères répondent immédiatement aux questions, comme dans une conversation. En outre, les courriels sont plus formels ; nous vouvoyons les gens, alors que nous avons tendance à les tutoyer sur le chat.
À quelles difficultés particulières les conseillères sontelles confrontées ?
Le chat demande énormément de temps. Il requiert toute l’attention des conseillères, qui ne sont disponibles sur aucun autre canal ( téléphone, courriel ) pendant ce temps. Cancerline : « Le chat permet d’aborder plus facilement des sujets tabous » En moyenne, un chat dure une quarantaine de minutes, mais cela peut aller jusqu’à une heure et demie. Parfois, il arrive qu’on parte sur tout autre chose durant la discussion ; les changements de sujet ne sont donc pas rares et nous devons pouvoir réagir aussitôt. De plus, chaque personne a sa façon d’écrire. Certaines ont besoin de beaucoup de temps pour formuler une question ou une réponse, même courte, alors que d’autres réagissent au quart de tour.
La communication numérique n’est pas contraignante. Arrive-t-il que des utilisateurs « disparaissent » tout simplement ?
Oui, il arrive que la conversation s’interrompe brusquement. Nous ne savons alors malheureusement pas ce qui s’est passé. Problème technique ? Avons-nous posé la mauvaise question ou écrit quelque chose que nous n’aurions pas dû ?
Comment voyez-vous l’avenir du chat et du conseil en ligne ?
Les offres en ligne, comme les conseils par courriel ( helpline ) et sur le chat ( Cancerline ), répondent manifestement à un besoin croissant. La part des conseils prodigués par écrit est de 40 % environ, et une grande partie des ressources en personnel sont déjà affectées aux offres en ligne. Les conseils en ligne constituent une offre très importante pour les personnes qui préfèrent écrire et qui souhaitent se faire conseiller sans contrainte de temps ou de lieu. Je suis heureuse que nous puissions proposer ce précieux canal à nos interlocutrices et interlocuteurs. Pour ma part, j’aime conseiller les gens sur le chat et faire ainsi un bout de chemin avec eux.
Interview: Christian Franzoso
Les personnes concernées, les proches et toutes personnes intéressés peuvent s’adresser à la Ligne InfoCancer en semaine par téléphone, courriel, chat ou vidéotéléphonie de 10h à 18h.
